{"id":1900,"date":"2023-11-13T10:24:23","date_gmt":"2023-11-13T13:24:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/?p=1900"},"modified":"2025-02-27T17:01:38","modified_gmt":"2025-02-27T20:01:38","slug":"experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente: descubra como agradar e fidelizar consumidores"},"content":{"rendered":"\n<p>Existe um motivo pelo qual a<strong> experi\u00eancia do cliente<\/strong> est\u00e1 sempre no topo de qualquer tend\u00eancia sobre e-commerce.<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, sem os clientes, os neg\u00f3cios n\u00e3o prosperam. Se a experi\u00eancia de quem compra n\u00e3o est\u00e1 satisfat\u00f3ria, a pessoa n\u00e3o retorna para a loja e ainda pode contar a sua impress\u00e3o negativa para amigos e familiares.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em um momento com tantas op\u00e7\u00f5es diferentes de lojas e produtos, criar uma <strong>experi\u00eancia do cliente<\/strong><strong><em> <\/em><\/strong>satisfat\u00f3ria e que fidelize o consumidor \u00e9 mandat\u00f3rio para as lojas virtuais.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E \u00e9 sobre isso que vamos falar aqui!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, continue a leitura para aprender <strong>tudo sobre a experi\u00eancia do cliente<\/strong>, m\u00e9tricas para acompanhar o sucesso na sua loja virtual, dicas de ferramentas e como fazer <strong>gest\u00e3o de <em>customer experience<\/em><\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos nessa?<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_73 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente\/#O_que_e_experiencia_do_cliente\" title=\"O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente?\">O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente\/#A_importancia_da_experiencia_do_cliente_para_o_e-commerce\" title=\"A import\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente para o e-commerce\">A import\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente para o e-commerce<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente\/#Afinal_como_medir_a_experiencia_do_cliente\" title=\"Afinal, como medir a experi\u00eancia do cliente?\">Afinal, como medir a experi\u00eancia do cliente?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente\/#Gestao_da_experiencia_do_cliente_como_fazer\" title=\"Gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente: como fazer?\">Gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente: como fazer?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente\/#Como_melhorar_a_experiencia_do_cliente_em_7_dicas\" title=\"Como melhorar a experi\u00eancia do cliente em 7 dicas\">Como melhorar a experi\u00eancia do cliente em 7 dicas<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente\/#Exemplos_de_experiencia_do_cliente_no_e-commerce\" title=\"Exemplos de experi\u00eancia do cliente no e-commerce\">Exemplos de experi\u00eancia do cliente no e-commerce<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente\/#Bonus_como_a_inteligencia_artificial_pode_transformar_a_experiencia_do_cliente\" title=\"B\u00f4nus: como a intelig\u00eancia artificial pode transformar a experi\u00eancia do cliente\">B\u00f4nus: como a intelig\u00eancia artificial pode transformar a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_experiencia_do_cliente\"><\/span><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-primary-pure-color\">O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente?<\/mark><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia do cliente, de maneira bem resumida, \u00e9 <strong>a percep\u00e7\u00e3o que o cliente tem de uma marca ou empresa com base na experi\u00eancia de compra e relacionamento<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O assunto \u00e9 estudado h\u00e1 muito tempo. No in\u00edcio da d\u00e9cada de 1950, com o avan\u00e7o da ind\u00fastria e da publicidade, a percep\u00e7\u00e3o do cliente come\u00e7ou a se tornar mais importante. Mas foi do in\u00edcio dos anos 2000 em diante que o <em>customer experience <\/em>ganhou for\u00e7a na ind\u00fastria.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e9 surpresa, considerando que foi nesse momento da hist\u00f3ria que a internet chegou para ficar e revolucionar a forma das pessoas e marcas se relacionarem \ud83d\udcbb<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, hoje em dia, a <strong>experi\u00eancia do cliente<\/strong> se tornou muito mais que um<strong> conjunto de a\u00e7\u00f5es voltadas para promover boas rela\u00e7\u00f5es com clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>O relat\u00f3rio <a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/br\/resources\/sdk\/digital-trends-report.html?faas_unique_submission_id=0514F0B0-FA96-F7A5-6B7A-DCECFC62ADF4&amp;poi=3209\">Digital Trends 2023 <\/a>da Adobe afirma que o n\u00edvel de exig\u00eancia sobre a experi\u00eancia do cliente continua subindo. No estudo, <strong>42%<\/strong> dos entrevistados acreditam que a experi\u00eancia digital do cliente \u00e0s vezes frustra a necessidade de quem est\u00e1 comprando.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 que estamos falando sobre dados, uma pesquisa de 2023 da <a href=\"https:\/\/blog.opinionbox.com\/tendencias-de-customer-experience\/?utm_source=google&amp;utm_medium=cpc&amp;utm_campaign=Blog_Opinion_Box&amp;keyword=&amp;matchtype=&amp;gclid=CjwKCAiA3aeqBhBzEiwAxFiOBinkcsaX-aeDGBKO--E9k2LG34jXwGejC1knl3B5e5_HwAfUpvbcJBoC-3gQAvD_BwE\">Opinion Box<\/a> trouxe alguns insights muito valiosos sobre a experi\u00eancia do cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>83%<\/strong> dos clientes<strong> <\/strong>entrevistados afirmaram que <strong>fazem quest\u00e3o de compartilhar publicamente <\/strong>quando a experi\u00eancia com a empresa \u00e9 boa;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>65%<\/strong> dos clientes <strong>deixaram de comprar<\/strong> algo porque a experi\u00eancia com a loja foi ruim;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>63%<\/strong> preferem fazer compras sem ajuda, mas contar com um <strong>aux\u00edlio r\u00e1pido e efetivo caso precisem<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>56% <\/strong>dos clientes <strong>pesquisam sobre a loja<\/strong> no <a href=\"https:\/\/www.reclameaqui.com.br\/\">Reclame Aqui<\/a> quando est\u00e3o procurando produtos espec\u00edficos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ou seja: se a <strong>experi\u00eancia com a loja \u00e9 boa, o cliente volta e, ainda, promove a marca<\/strong>. Se for <strong>ruim<\/strong>, ele n\u00e3o volta e tamb\u00e9m fala sobre, mas de uma maneira que vai <strong>impactar negativamente outros futuros clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"A_importancia_da_experiencia_do_cliente_para_o_e-commerce\"><\/span><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-primary-pure-color\">A import\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente para o e-commerce<\/mark><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia do cliente, quando falamos em lojas virtuais, \u00e9 especialmente importante.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso porque a percep\u00e7\u00e3o do cliente quanto ao atendimento &#8211; e experi\u00eancia no geral &#8211; \u00e9 o que define <strong>se essa pessoa volta ou n\u00e3o a consumir em determinada loja<\/strong>, ou se vai procurar um concorrente.<\/p>\n\n\n\n<p>Agora, eleve isso aos mais de <strong>565 mil e-commerces registrados s\u00f3 no Brasil em 2023 <\/strong>(<a href=\"https:\/\/www.ecommercebrasil.com.br\/noticias\/e-commerce-brasileiro-movimentara-r-186-bilhoes-em-2023\">ABComm<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 simples: se a experi\u00eancia na sua <a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/loja-virtual\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=&amp;utm_content=hyperlink&amp;utm_term=jornada-de-compra\">loja virtual <\/a>n\u00e3o for boa, o cliente vai buscar outra &#8211; e vai encontrar o que procura em um piscar de olhos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, \u00e9 preciso ter outros pontos de aten\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>: clientes satisfeitos t\u00eam maior probabilidade de retornar \u00e0 loja virtual para comprar novamente e, assim, gerar receita cont\u00ednua;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Aumento de vendas: <\/strong>uma experi\u00eancia do cliente de alta qualidade pode levar a um aumento nas vendas e no valor m\u00e9dio de compra;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Diferencial competitivo:<\/strong> em um mercado com tantas op\u00e7\u00f5es, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 um dos fatores que vai fazer com que a pessoa escolha comprar de uma loja e n\u00e3o de outra;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Prova social:<\/strong> clientes satisfeitos t\u00eam mais probabilidade de compartilhar experi\u00eancias positivas, atraindo mais potenciais clientes e melhorando a reputa\u00e7\u00e3o da loja virtual;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Redu\u00e7\u00e3o de custos:<\/strong> seja com atendimento, reposi\u00e7\u00e3o de produtos, retornos e retorno sobre investimento para atrair novos clientes, uma boa experi\u00eancia do cliente ajuda a reduzir custos no e-commerce.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-low-pure-color\">Principais fundamentos da experi\u00eancia do cliente<\/mark><\/h3>\n\n\n\n<p>Muitos profissionais estudam a experi\u00eancia do cliente como campo de conhecimento. Por isso, existem <strong>defini\u00e7\u00f5es diferentes do que \u00e9 CX<\/strong>, de quais s\u00e3o as bases e como seguir estudando sobre.<\/p>\n\n\n\n<p>Como nosso objetivo aqui \u00e9 simplificar o entendimento, resumimos os<strong> fundamentos da experi\u00eancia do cliente<\/strong> em 6 pontos-chave.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">1. Centraliza\u00e7\u00e3o no cliente<\/h4>\n\n\n\n<p>As experi\u00eancias promovidas, os produtos ofertados, o que \u00e9 comunicado e promocionado. Tudo isso deve ser <strong>centrado no cliente<\/strong>, nas suas necessidades e desejos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui, o lojista precisa conhecer muito bem o p\u00fablico-alvo e o que \u00e9 necess\u00e1rio para atingir e conquistar essas pessoas.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">2. Atendimento<\/h4>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/como-melhorar-atendimento-ecommerce\/\"><strong>atendimento<\/strong><\/a> \u00e9 fundamental para uma boa CX. A capacidade de resolver problemas, solucionar d\u00favidas e oferecer solu\u00e7\u00f5es muda a percep\u00e7\u00e3o do cliente e \u00e9 capaz de fidelizar relacionamentos.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">3. Personaliza\u00e7\u00e3o<\/h4>\n\n\n\n<p>A <strong>personaliza\u00e7\u00e3o <\/strong>vale para atendimentos, para a venda, no p\u00f3s-venda e em qualquer tipo de intera\u00e7\u00e3o entre a loja e o cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, criar estrat\u00e9gias para personalizar a rela\u00e7\u00e3o faz com que o cliente se sinta \u00fanico e pode ser feita em pequenos passos, como respostas individuais no atendimento, utiliza\u00e7\u00e3o no primeiro nome, envio de pequenos &#8220;mimos&#8221; nas compras, entre outros.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">4. Transpar\u00eancia<\/h4>\n\n\n\n<p>As informa\u00e7\u00f5es que a loja compartilha devem ser <strong>transparentes <\/strong>sempre. Os pre\u00e7os \u00e0 vista e a prazo de entrega, condi\u00e7\u00f5es de pagamento, frete, <a href=\"https:\/\/marketing.yampi.com.br\/blog-modelo-politica-troca-devolucao?_gl=1*1gkoxxb*_ga*MTk0NzM5MjM3My4xNjgzMzI1ODU2*_ga_246G4N8KBD*MTY5OTM1MjY4MC4yNS4xLjE2OTkzNTY0MzQuNjAuMC4w\">pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00e3o<\/a>, tudo isso precisa estar claro e dispon\u00edvel para o cliente.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">5. Relev\u00e2ncia&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>A <strong>relev\u00e2ncia <\/strong>das informa\u00e7\u00f5es, dos produtos e das solu\u00e7\u00f5es disponibilizadas para o cliente faz toda a diferen\u00e7a. O mesmo vale para comunica\u00e7\u00e3o. Foque no que \u00e9 importante e no que tem maior potencial de gerar uma boa experi\u00eancia para o seu cliente.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">6. Qualidade<\/h4>\n\n\n\n<p>A <strong>qualidade <\/strong>fala sobre os produtos ofertados mas, tamb\u00e9m, sobre o atendimento. Por isso, a loja deve prezar pela qualidade em tudo o que se disp\u00f5e a fazer e vender.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Afinal_como_medir_a_experiencia_do_cliente\"><\/span><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-primary-pure-color\">Afinal, como medir a experi\u00eancia do cliente?<\/mark><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Medir a experi\u00eancia do cliente<\/strong>, em um primeiro momento, pode parecer que se resume a quantidade de compras e clientes que retornam para a loja virtual.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas m\u00e9tricas e ferramentas podem ser utilizadas para entender como est\u00e1 a CX. Vamos entender melhor a seguir:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">M\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Veja 5 m\u00e9tricas para entender <strong>como est\u00e1 a experi\u00eancia do cliente<\/strong> e como calcular cada uma delas:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>NPS<\/strong>: \u00e9 o <em>Net Promoter Score<\/em>, mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a outros. O c\u00e1lculo aqui vai depender de um sistema de pesquisa p\u00f3s-venda realizado pela empresa para o cliente, em que, numa escala de 1 a 10, mais clientes votem em notas de 7 para cima.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Taxa de reten\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>: representa a porcentagem de clientes que permanecem consumindo da loja.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Taxa de reten\u00e7\u00e3o = (quantidade de clientes no in\u00edcio do per\u00edodo &#8211; quantidade de novos clientes adquiridos no per\u00edodo) \u00f7 quantidade de clientes no in\u00edcio do per\u00edodo] x 100&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"3\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>LTV<\/strong>: \u00e9 o <em>Lifetime Value<\/em>, que representa a receita gerada durante todo o tempo de relacionamento do cliente com a loja.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>LTV = ticket m\u00e9dio x quantidade de compras por per\u00edodo x 100 .<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"4\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Taxa de churn<\/strong>: mede quantos clientes deixaram de fazer neg\u00f3cios com a loja.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Taxa de churn = quantidade de clientes perdidos no per\u00edodo \u00f7 quantidade de clientes no in\u00edcio do per\u00edodo x 100 .<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"5\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Taxa de abandono de carrinho<\/strong>: avalia quantos clientes abandonam o carrinho antes de concluir uma compra.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Taxa de abandono = [compras finalizadas \u00f7 compras iniciadas] x 100 <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Por que essas m\u00e9tricas s\u00e3o importantes?&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Porque \u00e9 a partir do retorno delas que vamos entender se o cliente est\u00e1 consumindo, se permanece ou se tem optado por deixar a compra de lado. S\u00e3o n\u00fameros que atuam como consequ\u00eancia de uma experi\u00eancia boa ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>\u27a1\ufe0f <strong>Veja tamb\u00e9m:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/metricas-do-e-commerce\/\">12 m\u00e9tricas do e-commerce fundamentais para sua loja virtual<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Softwares gratuitos para experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Existem op\u00e7\u00f5es de softwares gratuitos ou com teste gr\u00e1tis que podem ser utilizados para fazer a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. Dessa forma, alguns t\u00eam um uso mais para coleta de dados e, outros, para gest\u00e3o de relacionamento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, vamos falar sobre 4 op\u00e7\u00f5es por aqui:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Google Analytics<\/h4>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e9 novidade que o <a href=\"https:\/\/analytics.google.com\/analytics\/web\/?hl=pt-PT&amp;pli=1\">Google Analytics <\/a>\u00e9 uma grande ferramenta para analisar dados sobre acessos no e-commerce.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, para a experi\u00eancia do cliente, o foco deve ser em m\u00e9tricas relacionadas com a navega\u00e7\u00e3o, como visitantes, novos visitantes, acessos, acessos por p\u00e1ginas, entre outros.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">WhatsApp Business<\/h4>\n\n\n\n<p>A ferramenta de mensagens <a href=\"https:\/\/www.googleadservices.com\/pagead\/aclk?sa=L&amp;ai=DChcSEwjci9f1qLKCAxWcoVoFHRFeCPQYABAAGgJ2dQ&amp;ase=2&amp;gclid=CjwKCAiA3aeqBhBzEiwAxFiOBsASOm3EtfLs1TDfsUvv3-zyDlOFqhbgqKCIRwxAruuuQ6hcH2enrxoCtSsQAvD_BwE&amp;ohost=www.google.com&amp;cid=CAESV-D22D54KY2z4kCUfSg1PUrdj_s37v_d7B8hjRWVvNSG4WrRT4a-GDcc5vrAW9Ugs60qtlKcCQ52OdHkD2Ilk3mOG-Q_TVA4syL179xhPYlN3DUok75vUg&amp;sig=AOD64_0Fx_w5aMNcHzEF_K_He4b6NppHNw&amp;q&amp;nis=4&amp;adurl&amp;ved=2ahUKEwjDkcv1qLKCAxW0pJUCHav_CwoQ0Qx6BAgIEAE\">WhatsApp Business<\/a>, quando integrada a uma loja virtual, permite que os clientes sejam contatados de uma maneira mais r\u00e1pida e direta<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Mailchimp<\/h4>\n\n\n\n<p>O gerenciador de e-mails <a href=\"https:\/\/mailchimp.com\/pt-br\/resources\/free-crm-software\/\">Mailchimp<\/a> tem funcionalidades limitadas na vers\u00e3o gratuita, mas que s\u00e3o muito \u00fateis.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A ferramenta conta com configura\u00e7\u00f5es de disparos autom\u00e1ticos de e-mail marketing, que podem ser usados para criar uma r\u00e9gua de nutri\u00e7\u00e3o para os clientes, personalizar informa\u00e7\u00f5es e criar boas experi\u00eancias durante o relacionamento com a loja.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode integrar a Loja Virtual da Yampi com ferramentas como Mailchimp para uma gest\u00e3o do relacionamento mais r\u00e1pida e eficiente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Painel de administrador da loja<\/h4>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia do cliente resulta em indicadores importantes, que podem ser vistos dentro do painel de administrador da loja virtual. Taxas de abandono de carrinho, churn, LTV e outras est\u00e3o dispon\u00edveis no painel da Yampi.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Gestao_da_experiencia_do_cliente_como_fazer\"><\/span><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-primary-pure-color\">Gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente: como fazer?<\/mark><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Fazer a gest\u00e3o do relacionamento com o cliente da sua loja virtual n\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil, mas requer alguns passos importantes, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Preparar processos:<\/strong> processos importam e fazem a diferen\u00e7a no momento de organizar as demandas da \u00e1rea, da experi\u00eancia e da loja virtual como um todo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Criar um fluxo de atendimento: <\/strong>um fluxo de atendimento bem projetado \u00e9 essencial para orientar os usu\u00e1rios por meio de suas intera\u00e7\u00f5es com sua empresa ou plataforma.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Personalizar a experi\u00eancia: <\/strong>isso envolve adaptar a intera\u00e7\u00e3o com os usu\u00e1rios com base nas prefer\u00eancias, hist\u00f3rico e comportamento, al\u00e9m de oferecer produtos com base no hist\u00f3rico de compra do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Criar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o:<\/strong> as pesquisas ajudam a entender o que os usu\u00e1rios gostam e o que pode melhorar. Al\u00e9m disso, as informa\u00e7\u00f5es coletadas para identificar melhorias e priorizar a\u00e7\u00f5es que melhorem a experi\u00eancia do usu\u00e1rio.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Acompanhar as m\u00e9tricas:<\/strong> o desempenho e a efic\u00e1cia das estrat\u00e9gias de experi\u00eancia do usu\u00e1rio. Fa\u00e7a a an\u00e1lise das m\u00e9tricas para identificar tend\u00eancias, pontos de aten\u00e7\u00e3o e oportunidades de aprimoramento.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Avaliar e fazer melhorias: <\/strong>com base nas informa\u00e7\u00f5es coletadas nas pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e nas m\u00e9tricas acompanhadas, avalie a efic\u00e1cia das a\u00e7\u00f5es desenvolvidas para melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_melhorar_a_experiencia_do_cliente_em_7_dicas\"><\/span><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-primary-pure-color\">Como melhorar a experi\u00eancia do cliente em 7 dicas<\/mark><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Sabemos que voc\u00ea quer promover uma boa experi\u00eancia para quem est\u00e1 comprando na sua loja virtual. Por isso, preparamos 7 dicas pr\u00e1ticas para aprimorar a<strong> experi\u00eancia do cliente no e-commerce.<\/strong> Confira!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Melhore o layout da sua loja virtual<\/h3>\n\n\n\n<p>Tenha certeza de que o design da loja seja intuitivo, f\u00e1cil de navegar e <strong>responsivo <\/strong>em diferentes dispositivos. Utilize categorias claras, menus de f\u00e1cil compreens\u00e3o e uma pesquisa eficiente para ajudar os clientes a encontrar o que procuram rapidamente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tem d\u00favidas sobre como melhorar o <strong>layout da sua loja virtual<\/strong>? N\u00f3s falamos sobre isso <a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/como-personalizar-loja-virtual\/\">aqui<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fa\u00e7a descri\u00e7\u00f5es detalhadas de produtos<\/h3>\n\n\n\n<p>Forne\u00e7a<strong> descri\u00e7\u00f5es detalhadas<\/strong>, imagens de alta qualidade e v\u00eddeos dos produtos para ajudar os clientes a tomar decis\u00f5es informadas. Inclua especifica\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas, tamanhos, cores dispon\u00edveis e outros detalhes relevantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Lembre de ser <strong>transparente<\/strong>, tamb\u00e9m, com tudo o que envolva o pre\u00e7o final, como condi\u00e7\u00f5es de parcelamento, por exemplo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\ud83c\udfa5Confira como fazer descri\u00e7\u00f5es detalhadas:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Yampi Academy - Copy para descri\u00e7\u00e3o de produtos (Aula 4)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/aQfKuS-c8pA?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tenha um sistema de atendimento ao cliente eficiente<\/h3>\n\n\n\n<p>Ofere\u00e7a suporte ao cliente via chat, e-mail, redes sociais, telefone ou WhatsApp Business. Responda rapidamente \u00e0s perguntas e preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes e forne\u00e7a um servi\u00e7o amig\u00e1vel e prestativo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ofere\u00e7a um sistema de compra simples<\/h3>\n\n\n\n<p>Simplifique o processo de compra, eliminando barreiras e reduzindo o n\u00famero de etapas. Ofere\u00e7a diferentes op\u00e7\u00f5es de pagamento que sejam seguras para o cliente final.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\ud83d\uded2<strong> Leia tamb\u00e9m:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/o-que-e-checkout-transparente\/\">O que \u00e9 checkout transparente? Entenda sua import\u00e2ncia no e-commerce<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Personalize a recomenda\u00e7\u00e3o de novos produtos<\/h3>\n\n\n\n<p>Utilize um sistema de recomenda\u00e7\u00e3o para personalizar as ofertas com base no hist\u00f3rico de compras e prefer\u00eancias do cliente. Mostre produtos relacionados e ofertas especiais com base nas escolhas ou categorias compradas.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2728 <strong>Dica extra:<\/strong> na Yampi, voc\u00ea pode configurar quais produtos s\u00e3o oferecidos depois de uma compra atrav\u00e9s do Upsell. Veja como em nosso <a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/upsell\/\">guia definitivo de Upsell<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tenha uma pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o clara<\/h3>\n\n\n\n<p>Torne a pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o f\u00e1cil de entender e amig\u00e1vel ao cliente, oferecendo um processo de devolu\u00e7\u00e3o simplificado para aumentar a confian\u00e7a do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Incentive o compartilhamento de opini\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n<p>Pe\u00e7a aos clientes que forne\u00e7am feedback sobre sua experi\u00eancia e utilize essas informa\u00e7\u00f5es para fazer melhorias cont\u00ednuas.<\/p>\n\n\n\n<p>Experimente cruzar essas informa\u00e7\u00f5es com outros dados e m\u00e9tricas, como taxas de abandono de carrinho e <a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/taxa-de-conversao-e-commerce\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=&amp;utm_content=hyperlink&amp;utm_term=jornada-de-compra\">taxas de convers\u00e3o<\/a>, para identificar \u00e1reas de melhoria.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Exemplos_de_experiencia_do_cliente_no_e-commerce\"><\/span><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-primary-pure-color\">Exemplos de experi\u00eancia do cliente no e-commerce<\/mark><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O mercado brasileiro possui muitas inspira\u00e7\u00f5es de empresas que promovem uma boa experi\u00eancia do cliente. Listamos 4 nomes, que s\u00e3o muito conhecidos pelo p\u00fablico, e que ainda se mant\u00eam como empresas em destaque no relacionamento.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">iFood<\/h3>\n\n\n\n<p>O aplicativo de entregas <a href=\"https:\/\/www.ifood.com.br\/\">iFood <\/a>ganhou muita notoriedade e se tornou a terceira marca mais forte do Brasil.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia do cliente \u00e9 t\u00e3o importante para a empresa que eles possuem canais de atendimento espec\u00edficos, al\u00e9m de publica\u00e7\u00f5es recorrentes na newsletter <a href=\"https:\/\/news.ifood.com.br\/experiencia-do-cliente\/\">Experi\u00eancia do Cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Lojas Renner<\/h3>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.lojasrenner.com.br\/\">Renner<\/a> \u00e9 uma das maiores do segmento de varejo no Brasil.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia do cliente tem destaque na empresa, principalmente pelas a\u00e7\u00f5es <a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/e-commerce-omnichannel\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=&amp;utm_content=hyperlink&amp;utm_term=jornada-de-compra\">omnichannel<\/a>, unificando o atendimento entre lojas f\u00edsicas e virtuais.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Natura<\/h3>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.natura.com.br\/\">Natura <\/a>atua com vendas diretas e indiretas de produtos, e se sustenta, tamb\u00e9m, por uma comunidade de consultoras.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia do cliente Natura come\u00e7a com a personaliza\u00e7\u00e3o das indica\u00e7\u00f5es, passa por um atendimento resolutivo e segue com o relacionamento omnichannel.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mercado Livre<\/h3>\n\n\n\n<p>O<a href=\"https:\/\/www.mercadolivre.com.br\/\"> Mercado Livre <\/a>\u00e9 um <a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/o-que-e-marketplace\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=&amp;utm_content=hyperlink&amp;utm_term=jornada-de-compra\">marketplace<\/a> que abriga in\u00fameros lojistas, que conta com servi\u00e7os de prote\u00e7\u00e3o ao cliente e ao lojista, garantia de compra, sistema de entrega e financeiro pr\u00f3prio &#8211; <strong>Mercado Envio<\/strong> e <strong>Mercado Pago<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O atendimento p\u00f3s-venda \u00e9 resolutivo e \u00e1gil, fazendo com que o cliente n\u00e3o tenha d\u00favida. Tudo isso somado gera uma experi\u00eancia do cliente completa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Bonus_como_a_inteligencia_artificial_pode_transformar_a_experiencia_do_cliente\"><\/span><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-primary-pure-color\">B\u00f4nus: como a intelig\u00eancia artificial pode transformar a experi\u00eancia do cliente<\/mark><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Os sistemas de<strong> intelig\u00eancia artificial<\/strong> (IA) dispon\u00edveis no mercado podem fazer muito pela experi\u00eancia do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso porque a <strong>IA<\/strong>, quando utilizada com planejamento, \u00e9 capaz de desenvolver respostas personalizadas em ferramentas de CRM, ler sentimentos de acordo com as palavras enviadas pelos clientes e resolver problemas com maior agilidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Sabe os <em>chatbots <\/em>que citamos anteriormente? A maioria dos sistemas utilizam m\u00f3dulos de intelig\u00eancia artificial, por isso s\u00e3o t\u00e3o resolutivos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Por exemplo:<\/strong> o pr\u00f3prio <a href=\"https:\/\/chat.openai.com\/\">ChatGPT<\/a>, na vers\u00e3o 3.5 gratuita, pode ser integrado a v\u00e1rias ferramentas para gerar respostas com base em texto para perguntas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ou, se programar n\u00e3o \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o, experimente abrir conversas dentro da ferramenta com quest\u00f5es dos seus clientes &#8211; mas lembre sempre de avaliar as respostas antes de apenas copiar e colar. \ud83d\ude09<\/p>\n\n\n\n<p>Continue acompanhando a Yampi para aprender tudo sobre como vender mais com a sua loja virtual! <\/p>\n\n\n\n<div class=\"article-cta-form\">\n\t<div id=\"newsletter-artigo-2-blog-939e463a27a14fd69bf5\" role=\"main\" class=\"col-rdstation\"><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"schema-faq wp-block-yoast-faq-block\"><div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1699881687504\"><strong class=\"schema-faq-question\">O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente?<\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">A experi\u00eancia do cliente \u00e9 a percep\u00e7\u00e3o que o cliente tem de uma marca ou empresa com base na experi\u00eancia de compra e relacionamento. Sendo assim, motiva a\u00e7\u00f5es das empresas voltadas a promover boas rela\u00e7\u00f5es com seus consumidores.<\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1699881703591\"><strong class=\"schema-faq-question\">Como medir a experi\u00eancia do cliente?<\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">Algumas m\u00e9tricas auxiliam a medir a experi\u00eancia do cliente com as empresas, como:<br\/>NPS (Net Promoter Score)<br\/>Taxa de reten\u00e7\u00e3o do cliente<br\/>LTV (Lifetime Value)<br\/>Taxa de churn<br\/>Taxa de abandono de carrinho<\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1699881713690\"><strong class=\"schema-faq-question\">Como melhorar a experi\u00eancia do cliente?<\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">Melhore o layout da sua loja virtual<br\/>Fa\u00e7a descri\u00e7\u00f5es detalhadas de produtos<br\/>Tenha um sistema de atendimento ao cliente eficiente<br\/>Ofere\u00e7a um sistema de compra simples<br\/>Personalize a recomenda\u00e7\u00e3o de novos produtos<br\/>Tenha uma pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o clara<br\/>Incentive o compartilhamento de opini\u00f5es<\/p> <\/div> <\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Assinatura-Aurea-Araujo-1024x198.png\" alt=\"Aurea \u00e9 Jornalista, formada pela PUCRS, e Especialista em Comunica\u00e7\u00e3o e Marketing Estrat\u00e9gico. Atua com reda\u00e7\u00e3o e cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fado desde 2016, e \u00e9 redatora para o blog da Yampi.\" class=\"wp-image-2212\"\/><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Existe um motivo pelo qual a experi\u00eancia do cliente est\u00e1 sempre no topo de qualquer tend\u00eancia sobre e-commerce. Afinal, sem os clientes, os neg\u00f3cios n\u00e3o prosperam. 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