{"id":2216,"date":"2024-01-08T15:50:45","date_gmt":"2024-01-08T18:50:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/?p=2216"},"modified":"2025-05-23T10:25:33","modified_gmt":"2025-05-23T13:25:33","slug":"logistica-reversa-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/logistica-reversa-ecommerce\/","title":{"rendered":"Log\u00edstica reversa no e-commerce: o que \u00e9 e como fazer"},"content":{"rendered":"\n<p>Vez ou outra, sua loja virtual vai precisar atender um pedido de log\u00edstica reversa.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso pode acontecer por diversos motivos. \u00c0s vezes o produto n\u00e3o serviu, o tempo de entrega foi muito longo, o pedido chegou danificado ou algum defeito de fabrica\u00e7\u00e3o foi visto apenas durante o uso.<\/p>\n\n\n\n<p>Os motivos s\u00e3o variados e nem todos podem ser controlados pelo lojista.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, com uma log\u00edstica reversa bem estruturada, sua loja virtual consegue diminuir os danos e o seu cliente fica satisfeito com a facilidade na devolu\u00e7\u00e3o. Neste artigo, voc\u00ea vai conferir&nbsp; como criar um bom processo de log\u00edstica reversa, entendendo suas vantagens e etapas, al\u00e9m de como colocar em pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n<p>Acompanhe!<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_73 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/logistica-reversa-ecommerce\/#O_que_e_logistica_reversa_e_como_ela_funciona\" title=\"O que \u00e9 log\u00edstica reversa e como ela funciona?\">O que \u00e9 log\u00edstica reversa e como ela funciona?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/logistica-reversa-ecommerce\/#Qual_a_funcao_da_logistica_reversa_no_e-commerce\" title=\"Qual a fun\u00e7\u00e3o da log\u00edstica reversa no e-commerce?\">Qual a fun\u00e7\u00e3o da log\u00edstica reversa no e-commerce?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/logistica-reversa-ecommerce\/#5_vantagens_de_aplicar_logistica_reversa_no_e-commerce\" title=\"5 vantagens de aplicar log\u00edstica reversa no e-commerce\">5 vantagens de aplicar log\u00edstica reversa no e-commerce<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/logistica-reversa-ecommerce\/#7_etapas_da_logistica_reversa_no_e-commerce\" title=\"7 etapas da log\u00edstica reversa no e-commerce\">7 etapas da log\u00edstica reversa no e-commerce<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/logistica-reversa-ecommerce\/#Como_adotar_logistica_reversa_no_meu_e-commerce\" title=\"Como adotar log\u00edstica reversa no meu e-commerce?\">Como adotar log\u00edstica reversa no meu e-commerce?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/logistica-reversa-ecommerce\/#3_empresas_de_e-commerce_que_utilizam_logistica_reversa\" title=\"3 empresas de e-commerce que utilizam log\u00edstica reversa\">3 empresas de e-commerce que utilizam log\u00edstica reversa<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/logistica-reversa-ecommerce\/#Bonus_como_criar_uma_politica_de_trocas_e_devolucoes_eficiente\" title=\"B\u00f4nus: como criar uma pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00f5es eficiente\">B\u00f4nus: como criar uma pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00f5es eficiente<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_logistica_reversa_e_como_ela_funciona\"><\/span>O que \u00e9 log\u00edstica reversa e como ela funciona?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>A log\u00edstica reversa \u00e9 todo o processo de devolu\u00e7\u00e3o, coleta, transporte e descarte de produtos devolvidos pelos clientes e comprados em <a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/loja-virtual\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=&amp;utm_content=hyperlink&amp;utm_term=logistica-reversa-ecommerce\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">lojas virtuais<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Em geral, funciona da seguinte maneira:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O cliente efetua a compra, a empresa envia o pedido e ele chega na resid\u00eancia do comprador;<\/li>\n\n\n\n<li>Ao receber o produto, o cliente entra em contato com a loja solicitando a devolu\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>A loja virtual inicia o processo de log\u00edstica reversa, emitindo um n\u00famero ou c\u00f3digo de devolu\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>O cliente envia o pedido no parceiro log\u00edstico (como os Correios, por exemplo);<\/li>\n\n\n\n<li>A loja recebe o pedido de volta e faz o <a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/estorno-de-pagamento\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=&amp;utm_content=hyperlink&amp;utm_term=logistica-reversa-ecommerce\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">estorno do pagamento<\/a>;<\/li>\n\n\n\n<li>Com o produto de volta \u00e0 loja, a empresa destina o material para reciclagem, para uma nova venda ou descarte, de acordo com o tipo de produto.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Mas por que \u00e9 chamado de log\u00edstica reversa, afinal?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O envio do produto ao cliente \u00e9 chamado de log\u00edstica. Portanto, em caso de devolu\u00e7\u00e3o do produto para a loja, a log\u00edstica acontece ao contr\u00e1rio &#8211; ou seja, \u00e9 reversa.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/logistica-e-commerce\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=&amp;utm_content=banner&amp;utm_term=logistica-reversa\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"245\" src=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/artigo-logistica-ecommerce-1024x245.png\" alt=\"Bot\u00e3o para ler artigo sobre log\u00edstica para e-commerce\" class=\"wp-image-1681\" style=\"width:840px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/artigo-logistica-ecommerce-1024x245.png 1024w, https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/artigo-logistica-ecommerce-300x72.png 300w, https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/artigo-logistica-ecommerce-768x184.png 768w, https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/artigo-logistica-ecommerce.png 1200w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Motivos que resultam em log\u00edstica reversa<\/h3>\n\n\n\n<p>Existem alguns motivos comuns para a devolu\u00e7\u00e3o de pedidos nos <a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/e-commerce-o-que-e\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=&amp;utm_content=hyperlink&amp;utm_term=logistica-reversa-ecommerce\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">e-commerces<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Um deles \u00e9 quando o produto n\u00e3o serve, o que acontece muito com vestu\u00e1rio e cal\u00e7ados.<\/p>\n\n\n\n<p>Ou, ent\u00e3o, o produto apresenta algum tipo de defeito de f\u00e1brica, que n\u00e3o passou pelo controle de qualidade da empresa ou quando o dano acontece durante o transporte.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro motivo para devolu\u00e7\u00e3o \u00e9 o direito de arrependimento, previsto no<a href=\"https:\/\/www2.senado.leg.br\/bdsf\/bitstream\/handle\/id\/555106\/cdc_e_normas_correlatas_3ed.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/a>. Ao receber o produto comprado de um e-commerce, o cliente tem at\u00e9 7 dias para desistir da compra e solicitar a log\u00edstica reversa do produto.<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas lojas incentivam que os clientes devolvam <a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/embalagens-para-e-commerce\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=&amp;utm_content=hyperlink&amp;utm_term=logistica-reversa-ecommerce\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">embalagens<\/a> e recipientes vazios de produtos usados ao e-commerce, para que sejam destinados \u00e0 reciclagem ou ao melhor m\u00e9todo de descarte, evitando que se tornem poluentes no lixo comum.<\/p>\n\n\n\n<p>A quest\u00e3o \u00e9 que alguns motivos para a devolu\u00e7\u00e3o podem ser controlados e previstos pelos lojistas, mas outros n\u00e3o. A dica aqui \u00e9 deixar todas as possibilidades alinhadas com o atendimento da loja.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Leia tamb\u00e9m:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/como-melhorar-atendimento-ecommerce\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=&amp;utm_content=hyperlink&amp;utm_term=logistica-reversa\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Como melhorar o atendimento no e-commerce?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Qual_a_funcao_da_logistica_reversa_no_e-commerce\"><\/span>Qual a fun\u00e7\u00e3o da log\u00edstica reversa no e-commerce?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>A log\u00edstica reversa no e-commerce auxilia clientes, empresas e, tamb\u00e9m, o meio ambiente.<\/p>\n\n\n\n<p>Para os clientes, essa \u00e9 a garantia de que o produto vai ser devolvido \u00e0 empresa nas mesmas condi\u00e7\u00f5es que foi entregue. E, a partir disso, o cliente recebe o estorno da compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Para as empresas, a log\u00edstica reversa \u00e9 um meio de aprimorar a confian\u00e7a com os clientes e receber o produto de volta. Mesmo que seja um pedido que apresentou defeitos, tamb\u00e9m funciona para que o lojista avalie o tipo de material e previna erros no futuro.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma <a href=\"https:\/\/digital.sebraers.com.br\/blog\/processos\/logistica-reversa-a-devolucao-de-produtos-em-pauta-nas-redes-sociais\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisa<\/a> do Sebrae Digital realizada em 2023 levantou a opini\u00e3o dos consumidores nas redes sociais sobre a troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Para 62% dos respondentes, ter a possibilidade de devolver um produto com facilidade impacta na escolha de comprar em determinado e-commerce.<\/li>\n\n\n\n<li>Ainda, 92% das pessoas questionadas afirmaram que voltariam a comprar de uma loja se a experi\u00eancia de p\u00f3s-compra, incluindo a log\u00edstica reversa, fosse positiva.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Para o meio ambiente, \u00e9 uma forma de evitar descartes em locais inapropriados, e a possibilidade de reciclar para gerar novos produtos.<\/p>\n\n\n\n<p>\ud83d\udd0e Inclusive, existe uma Lei espec\u00edfica para o correto descarte de produtos devolvidos, chamada Pol\u00edtica Nacional de Res\u00edduos S\u00f3lidos (Lei n\u00ba 12.305, de 2 de agosto de 2010). Vale a <a href=\"https:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_ato2007-2010\/2010\/Lei\/L12305.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">leitura na \u00edntegra<\/a> para entender se a sua loja virtual est\u00e1 de acordo com o previsto no regulamento.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Os tipos de log\u00edstica reversa<\/h3>\n\n\n\n<p>Existem dois tipos b\u00e1sicos de log\u00edstica reversa, quando estamos falando sobre devolu\u00e7\u00f5es no e-commerce.<\/p>\n\n\n\n<p>O primeiro tipo \u00e9 a<strong> log\u00edstica reversa p\u00f3s-compra<\/strong>. Essa op\u00e7\u00e3o acontece quando o cliente finaliza o pedido, recebe o que comprou em casa e solicita a devolu\u00e7\u00e3o em seguida, seja porque era um tamanho diferente, o produto n\u00e3o condizia com as especifica\u00e7\u00f5es do site ou simplesmente pelo direito de arrependimento.<\/p>\n\n\n\n<p>O segundo tipo \u00e9 a <strong>log\u00edstica reversa p\u00f3s-consumo<\/strong>, que acontece quando o cliente recebe e utiliza o produto. \u00c9 o caso de pedidos que apresentam algum defeito ou mesmo como forma de reciclar a embalagem.<\/p>\n\n\n\n<p>Para esse caso, a log\u00edstica reversa \u00e9 consequ\u00eancia da garantia do produto ou compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Lembrando que cada tipo de produto, seja bem dur\u00e1vel ou bem n\u00e3o-dur\u00e1vel, tem um tempo de garantia previsto no <strong>C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, para que a log\u00edstica reversa p\u00f3s-consumo aconte\u00e7a da melhor maneira, as condi\u00e7\u00f5es do produto precisam seguir o que define a lei.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_vantagens_de_aplicar_logistica_reversa_no_e-commerce\"><\/span>5 vantagens de aplicar log\u00edstica reversa no e-commerce<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O seu e-commerce precisa ter uma pol\u00edtica clara de trocas e devolu\u00e7\u00f5es, descrevendo o passo a passo de como funciona a log\u00edstica reversa. Al\u00e9m de ser uma responsabilidade legal, essa tamb\u00e9m \u00e9 uma forma de conquistar a confian\u00e7a dos consumidores!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, se voc\u00ea ainda tem d\u00favidas de que precisa implementar um processo de log\u00edstica reversa na sua loja, a gente destaca aqui as 4 principais vantagens dessa estrat\u00e9gia:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Aprimora a experi\u00eancia de compra<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma experi\u00eancia de devolu\u00e7\u00e3o e log\u00edstica reversa simples e descomplicada resulta em clientes mais satisfeitos e propensos a comprarem novamente no futuro.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao oferecer pol\u00edticas claras e eficientes para devolu\u00e7\u00e3o de produtos, a empresa transmite confian\u00e7a e demonstra preocupa\u00e7\u00e3o com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Aumenta a confian\u00e7a do cliente na loja<\/h3>\n\n\n\n<p>A reputa\u00e7\u00e3o de uma loja virtual \u00e9 muito importante para garantir a continuidade do neg\u00f3cio. E esse ponto \u00e9 colocado \u00e0 prova, principalmente, quando o cliente tem um problema com a loja, como uma devolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, invista na clareza nas pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o e na facilidade na comunica\u00e7\u00e3o durante o processo de log\u00edstica reversa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fideliza os consumidores<\/h3>\n\n\n\n<p>Seu cliente precisa ter a certeza de que a loja se preocupa com a satisfa\u00e7\u00e3o e a experi\u00eancia de compra, principalmente em situa\u00e7\u00f5es de devolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>A capacidade de resolver problemas de maneira eficiente e positiva durante o processo de devolu\u00e7\u00e3o cria um v\u00ednculo mais forte entre o cliente e o e-commerce, ainda mais em um mercado t\u00e3o competitivo quanto o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Reduz o impacto ambiental<\/h3>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m da compra, facilitar a devolu\u00e7\u00e3o e o reaproveitamento de produtos, a empresa tamb\u00e9m investe na diminui\u00e7\u00e3o do desperd\u00edcio de insumos e na promo\u00e7\u00e3o da sustentabilidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse tipo de atitude tamb\u00e9m demonstra o compromisso da empresa com a responsabilidade social e ambiental, um grande diferencial aos olhos dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mant\u00e9m o e-commerce de acordo com a lei<\/h3>\n\n\n\n<p>O C\u00f3digo de Defesa do Consumidor exige que os lojistas cumpram com a garantia dos produtos e sigam em conformidade com os direitos dos clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, aplicar uma pol\u00edtica de log\u00edstica reversa contribui para que a loja siga agindo corretamente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"7_etapas_da_logistica_reversa_no_e-commerce\"><\/span>7 etapas da log\u00edstica reversa no e-commerce<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O processo de log\u00edstica reversa possui 7 etapas essenciais, que s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Abertura da solicita\u00e7\u00e3o<\/strong>: por parte do cliente, no setor de atendimento da loja virtual.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Avalia\u00e7\u00e3o por parte da loja:<\/strong> considerando as informa\u00e7\u00f5es enviadas pelo cliente;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Retorno do pedido:<\/strong> atrav\u00e9s do atendimento, informando se foi aprovado ou n\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Disponibiliza\u00e7\u00e3o da log\u00edstica reversa:<\/strong> com c\u00f3digo de envio ou indica\u00e7\u00e3o do parceiro log\u00edstico;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>An\u00e1lise das condi\u00e7\u00f5es do produto:<\/strong> para entender se o que motivou a devolu\u00e7\u00e3o \u00e9 correto ou n\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Devolutiva para o cliente: <\/strong>com estorno dos valores ou envio de um novo produto;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Destina\u00e7\u00e3o do produto:<\/strong> para descarte ou reciclagem, de acordo com o material.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Se a loja possui produtos mais espec\u00edficos, ou atua em um segmento que n\u00e3o permite que alguma dessas etapas seja executada, isso precisa ser descrito na pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_adotar_logistica_reversa_no_meu_e-commerce\"><\/span>Como adotar log\u00edstica reversa no meu e-commerce?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 entendeu a import\u00e2ncia de ter um processo de log\u00edstica reversa para as devolu\u00e7\u00f5es do seu e-commerce, vamos te ajudar a adotar a pr\u00e1tica em 5 etapas:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Crie uma pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n<p>Antes de tudo, tenha um documento estruturado sobre a pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00f5es, com detalhamento sobre o processo de log\u00edstica reversa.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 essa pol\u00edtica que vai garantir que a loja est\u00e1 cumprindo com os deveres legais, mas tamb\u00e9m que o cliente est\u00e1 no direito, ou n\u00e3o, de solicitar a devolu\u00e7\u00e3o do produto.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2b50 <strong>Dica extra<\/strong>: desenvolva uma p\u00e1gina no seu e-commerce com a pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o descrita.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Descreva a garantia do produto ou compra<\/h3>\n\n\n\n<p>Todos os tipos de produto, por lei, possuem uma garantia legal.<\/p>\n\n\n\n<p>Independente do que a sua loja virtual venda, \u00e9 importante ter um documento registrando as garantias, inclusive as descritas no CDC.<\/p>\n\n\n\n<p>No geral, s\u00e3o 7 dias para o direito de arrependimento, 30 dias contra defeitos de fabrica\u00e7\u00e3o de produtos n\u00e3o dur\u00e1veis (como vestu\u00e1rio), e 90 dias para bens dur\u00e1veis (como eletrodom\u00e9sticos).<\/p>\n\n\n\n<p>Os bens dur\u00e1veis ainda possuem um prazo de garantia contratual pela fabricante, de at\u00e9 12 meses.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Treine o atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p>O atendimento ao cliente precisa estar atualizado quanto \u00e0s pr\u00e1ticas da empresa para log\u00edstica reversa de devolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Seja na p\u00e1gina de atendimento, SAC ou Perguntas Frequentes, mantenha um compilado das principais informa\u00e7\u00f5es e da pol\u00edtica da loja virtual com f\u00e1cil acesso.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Defina o processo log\u00edstico<\/h3>\n\n\n\n<p>Nessa etapa, \u00e9 definido como o cliente deve devolver o produto ao e-commerce.<\/p>\n\n\n\n<p>Existem algumas possibilidades, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Envio de c\u00f3digo de postagem gratuito;<\/li>\n\n\n\n<li>Log\u00edstica reversa com coleta dos Correios no endere\u00e7o do cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Log\u00edstica reversa com coleta de outros parceiros log\u00edsticos;<\/li>\n\n\n\n<li>Envio do produto para o armaz\u00e9m de um parceiro log\u00edstico.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u26a0\ufe0f Cada uma das op\u00e7\u00f5es deve ser avaliada com cuidado para n\u00e3o se tornar uma despesa sem controle na loja virtual.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Fa\u00e7a a compensa\u00e7\u00e3o ao cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Essa etapa contempla algumas alternativas. A loja \u00e9 quem define, atrav\u00e9s da pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00f5es, se os pedidos retornados \u00e0 loja resultam em um retorno financeiro ou reposi\u00e7\u00e3o do produto com as caracter\u00edsticas corretas.<\/p>\n\n\n\n<p>\u26a0\ufe0f <strong>Importante<\/strong>: as lojas virtuais n\u00e3o podem reter os valores das devolu\u00e7\u00f5es e oferecer vouchers ou descontos na mesma loja como compensa\u00e7\u00e3o. O CDC define que a troca deve ser por produto similar ou melhor, ou o retorno financeiro.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_empresas_de_e-commerce_que_utilizam_logistica_reversa\"><\/span>3 empresas de e-commerce que utilizam log\u00edstica reversa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Grandes varejistas nacionais, ou com opera\u00e7\u00f5es no Brasil, possuem pol\u00edticas de log\u00edstica reversa reconhecidas pela excel\u00eancia na execu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Um deles \u00e9 o <a href=\"https:\/\/www.mercadolivre.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Mercado Livre<\/a>, que atua com um&nbsp; sistema de compra garantida, em que o cliente possui prazos para reclamar a devolu\u00e7\u00e3o da compra com facilidade atrav\u00e9s do sistema da loja. A log\u00edstica acontece atrav\u00e9s da entrega dos produtos em centros de distribui\u00e7\u00e3o da plataforma.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro bom exemplo \u00e9 a <a href=\"https:\/\/www.amazon.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Amazon<\/a>, que fornece c\u00f3digos de retorno do produto gratuitamente atrav\u00e9s dos Correios, bastando o cliente entregar o produto ap\u00f3s a finaliza\u00e7\u00e3o do processo.<\/p>\n\n\n\n<p>Para lojistas com opera\u00e7\u00f5es virtuais e f\u00edsicas, a <a href=\"https:\/\/www.natura.com.br\/logistica-reversa\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Natura <\/a>\u00e9 um bom exemplo de log\u00edstica reversa. Al\u00e9m da possibilidade de trocar produtos, os clientes podem destinar as embalagens de produtos que j\u00e1 acabaram para descarte nas lojas f\u00edsicas, mesmo que comprados no e-commerce.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/e-commerce-omnichannel\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=&amp;utm_content=hyperlink&amp;utm_term=logistica-reversa\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Saiba tudo sobre estrat\u00e9gia omnichannel para e-commerce.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Bonus_como_criar_uma_politica_de_trocas_e_devolucoes_eficiente\"><\/span>B\u00f4nus: como criar uma pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00f5es eficiente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Existe um ponto em comum entre a log\u00edstica reversa para e-commerce, as melhores pr\u00e1ticas e os exemplos de quem \u00e9 refer\u00eancia no mercado: uma boa pol\u00edtica de troca e devolu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Falamos em v\u00e1rios momentos do artigo sobre a import\u00e2ncia de ter a descri\u00e7\u00e3o e detalhamento de cada garantia, direitos e deveres da loja e dos clientes registrada e documentada, com acesso simplificado ao cliente e \u00e0s pessoas do atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, criamos um modelo gratuito de pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00f5es para voc\u00ea baixar e adequar \u00e0 realidade da sua loja virtual.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/marketing.yampi.com.br\/blog-modelo-politica-troca-devolucao?utm_source=blog&amp;utm_medium=organico&amp;utm_campaign=&amp;utm_content=banner&amp;utm_term=logistica-reversa\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img decoding=\"async\" width=\"920\" height=\"221\" src=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/Banner-blog-1.png\" alt=\"bot\u00e3o para baixar modelo de pol\u00edtica de troca e devolu\u00e7\u00e3o\" class=\"wp-image-1924\" srcset=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/Banner-blog-1.png 920w, https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/Banner-blog-1-300x72.png 300w, https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/Banner-blog-1-768x184.png 768w\" sizes=\"(max-width: 920px) 100vw, 920px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"schema-faq wp-block-yoast-faq-block\"><div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1704739090908\"><strong class=\"schema-faq-question\">O que \u00e9 log\u00edstica reversa?<\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">A log\u00edstica reversa \u00e9 todo o processo de devolu\u00e7\u00e3o, coleta, transporte e descarte de produtos devolvidos pelos clientes e comprados em lojas virtuais.<br\/><\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1704739103066\"><strong class=\"schema-faq-question\">Quais s\u00e3o as etapas da log\u00edstica reversa no e-commerce?<\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">Abertura da solicita\u00e7\u00e3o: por parte do cliente, no setor de atendimento da loja virtual.<br\/>Avalia\u00e7\u00e3o por parte da loja: considerando as informa\u00e7\u00f5es enviadas pelo cliente;<br\/>Retorno do pedido: atrav\u00e9s do atendimento, informando se foi aprovado ou n\u00e3o;<br\/>Disponibiliza\u00e7\u00e3o da log\u00edstica reversa: com c\u00f3digo de envio ou indica\u00e7\u00e3o do parceiro log\u00edstico;<br\/>An\u00e1lise das condi\u00e7\u00f5es do produto: para entender se o que motivou a devolu\u00e7\u00e3o \u00e9 correto ou n\u00e3o;<br\/>Devolutiva para o cliente: com estorno dos valores ou envio de um novo produto;<br\/>Destina\u00e7\u00e3o do produto: para descarte ou reciclagem, de acordo com o material.<\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1704739117544\"><strong class=\"schema-faq-question\">Quais as vantagens de aplicar log\u00edstica reversa em um e-commerce?<\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">Aprimora a experi\u00eancia de compra<br\/>Aumenta a confian\u00e7a do cliente na loja<br\/>Fideliza os consumidores<br\/>Reduz o impacto ambiental<br\/>Mant\u00e9m o e-commerce de acordo com a lei<\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1704739131054\"><strong class=\"schema-faq-question\">Como adotar log\u00edstica reversa no meu e-commerce?<\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">Crie uma pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00f5es<br\/>Descreva a garantia do produto ou compra<br\/>Treine o atendimento<br\/>Defina o processo log\u00edstico<br\/>Fa\u00e7a a compensa\u00e7\u00e3o ao cliente<\/p> <\/div> <\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"198\" src=\"https:\/\/www.yampi.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Assinatura_Aurea.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-3393\" 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Isso pode acontecer por diversos motivos. \u00c0s vezes o produto n\u00e3o serviu, o tempo de entrega foi muito longo, o pedido chegou danificado ou algum defeito de fabrica\u00e7\u00e3o foi visto apenas durante o uso. 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