Persona é uma representação fictícia e detalhada do cliente ideal de um negócio e deve refletir as características demográficas, comportamentais, psicográficas e motivacionais dos clientes, proporcionando um entendimento profundo de quem são os consumidores, o que eles querem, e como eles se comportam. É fundamental para o sucesso de um e-commerce, pois permite desenvolver produtos e estratégias alinhados com as necessidades e expectativas dos clientes.

No processo de criação do branding da loja virtual, definir a persona é um dos principais pontos. 

Afinal, é a partir do conceito de persona que os lojistas conseguem entender o perfil de cliente ideal e, com isso, desenvolver ações, produtos, promoções e lançamentos mais assertivos para quem tem maior potencial de compra.

Se você quer aprender tudo sobre o assunto, com dicas práticas de como criar a persona para o seu e-commerce, continue por aqui. Ao final, temos uma dica super útil de como fazer isso com ferramentas de inteligência artificial 🤖

O que é persona no marketing digital?

Persona, ou buyer persona, é um conjunto de características para definir quem é o cliente ideal de uma loja ou marca. Pode ser mais específico ainda e representar o comprador de um segmento específico dentro do e-commerce, por exemplo.

Costuma ser uma representação fictícia de alguém, ou semi fictícia, quando baseada em pesquisas com os consumidores da loja.

No marketing digital, o desenvolvimento da persona, ou dos diferentes tipos de persona, ajuda a direcionar ações da empresa de acordo com o padrão de consumo identificado.

A buyer persona não precisa ser única. Cada loja virtual pode ter quantas personas forem necessárias para abranger os diferentes públicos atendidos. Mas, claro, com moderação: geralmente, 2 a 3 definições de personas bem detalhadas são o suficiente para estipular uma estratégia de marketing digital.

Qual a diferença entre persona e público-alvo?

Com tudo isso que explicamos, você deve estar se perguntando qual é a diferença entre persona e público-alvo. 

Ainda que sejam conceitos próximos e complementares, cada um tem um objetivo diferente. 

A persona, como falamos, é o tipo de cliente ideal. Representa uma pessoa específica, com formação, gostos, personalidade, demografia. Enquanto o público-alvo representa uma parcela maior de compradores em geral, com características similares.

Se o e-commerce revende produtos de esportes, um tipo de público-alvo são atletas que praticam uma determinada modalidade, como futebol e vôlei, ou esportes aquáticos.

Enquanto um exemplo de persona, nesse segmento, é a Carolina, 25 anos, formada em Educação Física, iniciante no tênis, que gosta de praticar aos finais de semana em uma quadra próxima de casa.

Em outras palavras, o público-alvo é mais abrangente que a persona, que deve ser mais detalhada. 

A importância da persona para negócios digitais

Entender quem é o cliente ideal para o seu e-commerce impacta em várias áreas ao longo da jornada de compra. Por isso, deve fazer parte da estratégia de marketing digital. Por exemplo, ao definir o perfil da buyer persona, se torna mais assertivo: 

• Escolher novos produtos: a partir dos hábitos de consumo da persona, os lojistas entendem quais são os produtos de maior interesse e quais tendências costumam seguir, o que ajuda no momento de selecionar novas aquisições para a loja.
• Criar ações promocionais: cupons funcionam, mas nem sempre. Com o perfil de comprador ideal traçado, os lojistas entendem quais ações são mais interessantes de acordo com os hábitos de consumo da persona. 
• Direcionar a comunicação: nem todos os compradores estão em uma mesma rede social, ou costumam consumir nelas. Entendendo quem é o cliente ideal, os lojistas podem selecionar o que comunicar, onde e quando, aumentando as chances de atingir o perfil de público de interesse. 
• Compreender o público: saber os hábitos de consumo, quais tendências acompanha, como se informa e comunica, tudo isso faz parte da compreensão de quem compra. Definir a persona também é se aprofundar no público da loja.

4 maneiras de utilizar a persona na rotina de e-commerce

Utilizar personas na rotina de uma loja virtual é uma estratégia que ajuda a melhorar as ações de marketing, vendas e atendimento ao cliente de maneira eficaz.

Veja alguns exemplos práticos disso, que são comuns no dia a dia da maioria das lojas virtuais:

Buscar tendências

A definição de um perfil ideal de cliente para a loja ajuda a buscar as tendências de produtos mais consumidos por esse perfil, fazendo com que a loja esteja sempre atualizada.

Essa rotina é ainda mais relevante para lojas de importados e beleza. Com tantos lançamentos no setor, apostar no que a persona tem maior potencial de comprar é um investimento assertivo.

Criar conteúdo personalizado

De nada adianta ter uma comunicação bonita e bem estruturada se você não está falando com o público correto.

Definir a persona de quem consome do seu e-commerce também auxilia na criação de estratégias de comunicação direcionadas, com maior potencial de informar o necessário de uma maneira coerente com o público. 

Adequar o processo de atendimento

A empatia é um ponto importante no atendimento ao cliente. 

Com a compreensão da persona, fica mais simples atualizar o processo de atendimento, treinar os atendentes, escolher os melhores sistemas de atendimento ou os canais de comunicação adequados para o cliente ideal, entendendo as dores e as necessidades.

Desenvolver promoções

Como falamos, nem sempre a solução para a loja será um cupom de desconto. 

Com o tipo de persona definida, é possível entender como consome, o que consome e quando prefere consumir. E, a partir dessas informações, criar as vantagens que vão dar um incentivo maior para o fechamento da compra, como frete grátis, desconto progressivo e, claro, cupons de desconto.

Leia também: Como fazer promoção e atrair mais vendas

Como criar uma persona para e-commerce? 7 dicas

Existem técnicas para desenvolver personas para o marketing digital. Vamos começar com as informações que devem conter na descrição da persona.

Em um parágrafo, faça o exercício de descrever:

• Nome completo;
• Dados demográficos (idade, sexo, onde vive, formação, renda, estado civil);
• Características pessoais (onde se informa, como gosta de comprar, o que gosta de comprar, como prefere pagar, qual o tipo de humor).

Agora, entenda como buscar cada tipo de informação para descrever a persona. 

Quando a sua loja possui clientes

Os lojistas virtuais com algum tempo de experiência e vendas concluídas possuem, internamente, a maior parte dos dados necessários para entender quem é o cliente ideal da loja. 

• Avalie os dados de consumo: a partir do painel de administração da sua loja, confira quais produtos são os mais comprados, com qual frequência são comprados e qual é o ticket médio. Assim, você entende o valor investido e a saída dos produtos.
• Verifique a localidade das pessoas: outro ponto importante é avaliar para quais regiões do país você mais envia produtos. Isso ajuda a verificar a demografia do cliente ideal da sua loja.
• Busque conteúdo em redes sociais: existe muito conteúdo nas redes sociais e tudo ajuda na hora de entender quem é a persona do cliente da loja. Investigue o comportamento online geral de quem segue a sua loja e analise o que essas pessoas consomem, com discrição e cuidado em não expor.
• Faça uma imersão no perfil de público: uma vez entendido quem compra, onde compra e como se comporta, está na hora de fazer uma imersão nesse perfil de pessoa. Novamente, as redes sociais são o melhor caminho, mas considere buscar, também, em pesquisas e notícias.

Quando a sua loja ainda não possui clientes

Para quem está iniciando, entender a persona pode ser uma tarefa mais complexa, mas não é impossível.

• Pesquise no mercado: faça pesquisas gerais sobre compras, interesses do público, informações específicas sobre o segmento (como geração Z, geração Y).
• Avalie os concorrentes: entenda quais são as lojas que competem com você e analise como se comportam os seguidores dessas lojas, o que comentam e como compram.
• Busque informações no Google Trends: para lojas segmentadas ou que atendem regiões específicas, o Google Trends é uma ferramenta grátis muito útil para verificar o que está em alta nas pesquisas a partir de um lugar ou região.

Como fazer uma pesquisa para persona

Desenvolver e aplicar uma pesquisa direta para os consumidores da sua loja virtual é uma maneira eficaz para definir a buyer persona do e-commerce.

Trouxemos um exemplo de estrutura de pesquisa para que você se inspire e desenvolva com a sua base de clientes.

• Qual é a sua idade?
• Qual é o seu gênero?
• Você possui alguma formação? Se sim, qual?
• Quais são os seus principais hobbies e interesses?
• Como você descreveria seu estilo de vida?
• Com que frequência você compra produtos em lojas virtuais?
• Quais são as suas lojas ou aplicativos favoritos para fazer compras?
• O que te motiva a comprar em lojas virtuais?
• Quais são as vantagens que te motivam a comprar em um e-commerce?
• Quais são os maiores desafios que você percebe ao fazer compras em e-commerce?
• Quais características você procura em um produto?
• Quais são suas expectativas em relação ao atendimento ao cliente?
• O que uma loja virtual pode fazer para melhorar a sua experiência de compra?

Uma dica é deixar parte das pesquisas com múltiplas escolhas e parte com respostas abertas, para extrair ao máximo a verdadeira opinião do consumidor. 

Bônus: como criar persona no ChatGPT

Com tanta tecnologia disponível, o ato de criar personas para loja virtual se tornou uma tarefa mais simples.

O ChatGPT, assim como outras ferramentas de inteligência artificial generativa, responde a comandos específicos do usuário para criar respostas. Quanto mais detalhes forem fornecidos, melhor é o resultado.

Para criar personas no ChatGPT, mesmo na versão gratuita da ferramenta, experimente fazer a solicitação com informações como: para qual tipo de e-commerce é a persona, quais produtos a sua loja vende, há quanto tempo está em atuação, quais canais de comunicação costuma utilizar para o e-commerce, e o que mais for interessante. 

Pedimos ao ChatGPT para criar uma persona para um e-commerce de artigos esportivos voltados para esportes aquáticos, que está em operação há mais de 5 anos, e esse foi o resultado:

“Lucas Costa, 28 anos, instrutor de surf e personal trainer do Rio de Janeiro, é apaixonado por esportes aquáticos como surf e mergulho. Ele valoriza a preservação ambiental e prefere marcas que apoiam causas ambientais. Passa a maior parte do tempo ao ar livre e é ativo em redes sociais como Instagram e YouTube, onde busca tutoriais e reviews de equipamentos. Motivado por produtos de alta qualidade que melhorem sua performance e novas promoções, Lucas tem preocupações com a durabilidade dos produtos e os custos de envio. Ele é atraído por conteúdos focados em dicas de esportes aquáticos e se interessa por novas tecnologias e lançamentos no mercado.”

Outra maneira interessante é utilizar plugins específicos do ChatGPT, como o criado pela Rockcontent, para receber resultados mais aprofundados. Está disponível na versão paga da ferramenta. 

A sugestão é sempre avaliar criticamente o resultado e fazer as adequações de acordo com a realidade da sua loja. 

Exemplo de persona para e-commerce

Pensando em alguns tipos de loja comuns que nossos clientes possuem, criamos 3 tipos de persona definindo o cliente ideal para loja de roupas adulto, importados e perfumaria.

Persona para Loja de Roupas Adulto

Mariana Ferreira, 32 anos, é uma gerente de marketing de São Paulo. Ela é casada e adora moda, sempre buscando estar atualizada com as últimas tendências. Com uma rotina agitada entre trabalho e eventos sociais, Mariana valoriza a praticidade e a qualidade das roupas, preferindo marcas que ofereçam um estilo sofisticado e confortável. Ela compra principalmente online, utilizando Instagram e Pinterest para inspiração de looks, e aprecia lojas que oferecem frete rápido e políticas de troca flexíveis.

Persona para Loja de Importados

Carlos Menezes, 45 anos, é um empresário de Belo Horizonte que gosta de produtos exclusivos e de alta qualidade. Ele valoriza a inovação e a tecnologia, frequentemente comprando gadgets e acessórios de marcas internacionais. Carlos acompanha blogs de tecnologia e canais do YouTube para se manter informado sobre os lançamentos mais recentes. Ele está disposto a pagar mais por produtos diferenciados, mas exige um excelente atendimento ao cliente e garantias de autenticidade dos produtos importados.

Persona para Loja de Perfumaria

Fernanda Alves, 27 anos, é uma designer gráfica de Curitiba com uma forte paixão por fragrâncias. Ela aprecia perfumes exclusivos e de nicho, valorizando as notas olfativas únicas e a história por trás de cada fragrância. Fernanda costuma seguir influenciadores de beleza no Instagram e assiste a vídeos de unboxing e reviews de perfumes no YouTube. Ela compra frequentemente online, buscando promoções e amostras grátis para experimentar novos lançamentos, e prefere lojas que ofereçam uma experiência de compra personalizada e envolvente.